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Referenzprojekt: Internationaler ITK-Dienstleister

Optimierung der Bestellungen für alle Services

Service-Request Optimisation über den gesamten Order-to-Cash Prozess

KundenserviceIm Rahmen eines sehr großen Outsourcing-Projekts wurden wesentliche ITK-Leistungen ausgegliedert. Nach der Vorbereitung einer neuen Systemlandschaft für Bestellungen waren alle Business Units in vierzehn Ländern umzustellen. Parallel mussten alle Bestell- und Leistungsprozesse für Einhaltung der Services Levels (SLAs) und Kosteneinsparungen unter Nutzung der neuen Systemlandschaft optimiert werden.

Erreichte Ergebnisse

  • Anzahl der zurückgewiesenen Bestellungen (Rejects) minimiert
  • Ansteuerung der Produktionslinien beschleunigt und Fehlerquellen beseitigt
  • Automatisierungsgrad der Leistungserbringung und des Service Asset Managements erhöht
  • SLA-Einhaltung und Datenqualität des Service-Bestands nachhaltig verbessert
  • Erhebliche Kosteneinsparungen durch Bestellungs- und Prozessoptimierung realisiert

 

Projektbeschreibung und wesentliche Liefergegenstände

Zunächst erfolgte die Planung und Abstimmung des Projekts zwischen Kunde, Operational Integrator (OI) und den Lieferanten. Alle generischen Katalog-Artikel inkl. Multi-Supplier-Artikeln wurden neu definiert und implementiert. Die Bestellprozesse und der Katalog-Management-Prozess wurden entsprechend angepasst. Es erfolgte eine Optimierung der Bestellungen über den gesamten Order-to-Cash-Prozess, einschließlich zentraler und dezentraler Leistungserbringung sowie Billing und SLA-Reporting. Durch die nachhaltige Verbesserung des Service-Bestands (Service Asset Management) wurden die Bestellmöglichkeiten verbessert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Parallel wurden die interne Umstellung der Leistungen auf eine neue Systemkette durchgeführt und der Automatisierungsgrad erhöht.