Kundenservice – Eine andere Sicht für mehr Schnelligkeit und Professionalität
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Kundenservice beginnt schon vor dem Auftrag

Wo genau beginnt eigentlich Kundenservice? Wenn der Kunde reklamiert? Wenn Teile der gelieferten Leistung fehlen und der Kunde dies moniert? Die häufig verwendete Definition „Zusatzleistung nach dem Verkauf“ deckt in der Wahrnehmung Ihrer Kunden nur eine Teilmenge ab: Aus Kundensicht beginnt guter Service schon viel früher, und er umfasst alle Kontakte mit Ihrem Unternehmen. Zugespitzt formuliert: Wenn alle Ihre Kunden so zufrieden sind, dass sie nach einem Kauf schon über die nächste Bestellung nachdenken, wäre ein Kundenservice nach der klassischen Definition überflüssig.

In der Praxis muss ein Unternehmen Anfragen und Beschwerden natürlich möglichst kompetent, schnell und für den Kunden zufriedenstellend beantworten. Hier wollen wir uns aber auf die weiteren wesentlichen Hebel konzentrieren, mit denen Sie die Wahrnehmung Ihrer Leistungen bei Ihren Kunden verbessern können. Ein Unternehmen sollte jeden Interessenten wie einen Kunden behandeln. Dazu gehören z.B. ein einfacher und leicht verständlicher Bestellprozess, eine schnelle und komplette Leistung sowie eine durchgängige und verständliche Kommunikation. Je besser ein Unternehmen hierbei ist, desto leichter ist auch der „klassische“ Kundenservice.

Wie leicht können Kunden bei Ihnen bestellen?

Wie hoch ist der Aufwand für Ihre Kunden, einen bestehenden Bedarf in einen Auftrag bzw. eine Bestellung umzusetzen? Bieten Sie Ihren Kunden eine gute Erreichbarkeit über verschiedene Kontaktwege, ein umfassendes Beratungsangebot und vor allem klar strukturierte Leistungen an. Auch das Bestellsystem spielt eine Rolle: Ist es benutzerfreundlich, wie wird der Kunde durch Ihr Angebot geführt, bekommt er bei Suchanfragen eine zufriedenstellende Lösung vorgeschlagen?

Wie gut ist die Qualität der Bestellungen?

Wie vollständig oder korrekt die eingehenden Bestellungen sind, können Sie leicht an Anteil und Art der Rückfragen bzw. an zurückgewiesenen Bestellungen messen. Eine Ursache kann hier bereits an einem unterschiedlichen Verständnis der Leistung zwischen Kunde und Lieferant liegen: Hier manifestieren sich Lücken, Unklarheiten oder Vertragsinterpretationen. Ein zweiter wesentlicher Hebel ist die Abbildung der Leistungen im Bestellprozess: Investieren Sie in eine hohe Qualität des Katalogs! Durch eine klare Struktur, prägnante Beschreibungen, vordefinierte Auswahloptionen oder Pflichtfelder für wesentliche Informationen kann die Bestellqualität wesentlich erhöht werden.

Wie schnell und vollständig liefern Sie?

Zur Bewertung Ihrer Leistungserbringung können Sie Lieferzeiten im Vergleich zur Konkurrenz, den Anteil der Reklamationen und die Einhaltung von Service Level Agreements messen. In der Kundenwahrnehmung gibt es darüber hinaus einen weiteren zentralen Faktor: Die Kommunikation zum Kunden. Automatisch verschickte Meldungen zum Status seiner Bestellung (z.B. zum Auftragseingang, zur Bearbeitung oder zum Versand) vermitteln dem Kunden, dass er mit seinem Anliegen jederzeit gut aufgehoben ist. Werden Kunden regelmäßig und kompetent über einzelne Schritte informiert, werden häufig sogar Lieferungsverzögerungen oder -abweichungen ohne Rückfragen oder Beschwerden akzeptiert.

Wie gut sind Ihre Rechnungen?

Zu guter Letzt, aber nicht unwichtig, die Qualität der Rechnung. Auch sie birgt ein Potential für Rückfragen oder Reklamationen, und letztlich sogar für die Verzögerung von Zahlungseingängen. Wie hoch ist bei Ihnen die Rate von Rückfragen zur Rechnung, bzw. von Rechnungskorrekturen? Sind Ihre Kunden mit den dargestellten Zusatzinformationen bzw. Reportings zufrieden?

Das kann Ihr Kundenservice leisten

Aus der hier dargestellten Sicht betrachtet, kann Ihnen Ihr Kundenservice eine ganze Bandbreite an Optimierungspotentialen aufzeigen. Hier können Sie Ansätze für Verbesserungen im gesamten Bestellprozess oder sogar für weitere Leistungen für Ihre Kunden erkennen. Mit regelmäßigen Auswertungen über Kundenanfragen, Reklamationen oder Beschwerden haben Sie ein gutes Instrument in der Hand, die Schnelligkeit und Professionalität Ihres Unternehmens über das gesamte Service- und Produktportfolio zu verbessern – weit über die Hotline hinaus.

Wir unterstützen Sie gern dabei, dieses Instrument wirkungsvoll einzusetzen. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf!